F-Fort

Als u wilt dat het echt gebeurt!

Klantje pesten

Klantje pesten – over ondernemerschap binnen facilitair management
Ironisch genoeg was ik het bekende boekje Hostmanship van Jan Gunnarsson nog eens aan het lezen terwijl we moe en tevreden terug vlogen vanuit Alicante na een paar intensieve dagen teambuilding met de kern van F-Fort. Maar de verwondering over de steeds verder afglijdende service van Ryanair verbaasde mij ten top.

Op de heenweg was al opgevallen dat de regels voor handbagage verder aangescherpt waren. Nagenoeg alle bagage wordt ingecheckt, tenzij je bijbetaalt natuurlijk. Mensen pakken hun iPads en computers uit hun kleine koffertjes en leggen deze de hele vlucht maar op hun schoot neer, met lege bagagerekken als gevolg… Klanten moeten langer wachten en worden ontevreden. Maar daar blijft het niet bij. Met grondige precisie wordt de service verder en verder afgepeld.

Op de tickets staat inmiddels een dikke rode balk met de letters NON-PRIORITY. Dat het maar voor iedereen duidelijk is wat een onwelkome en onbelangrijke gast je bent. Er wordt je precies verteld wat allemaal niet mag en dat instappen geweigerd wordt als je dat niet toelaat. Tenzij je bijbetaalt uiteraard, want dat is het nieuwe mantra van Ryanair.

Wij reisden met een groep van tien mensen en we hadden een naamwissel van een van onze reisgenoten. Er waren nog geen paspoortgegevens ingevoerd, we waren niet ingecheckt en er waren geen andere administratieve handelingen gedaan anders dan de naam die door onszelf getypt stond. De naamwissel kostte niet minder dan 115 euro, gelijk aan de prijs die we voor de tickets betaald hadden.

Het werd nog erger, want waar we op de heenweg met een volgeboekte vlucht nog dachten dat het toeval was dat van onze groep van tien personen niemand naast elkaar geplaatst was, bleek dit op de terugweg een nieuw bedachte vorm van klantje pesten. Onze groep van tien was wederom volledig uit elkaar gezet en kregen nu allemaal een stoel in het midden toegewezen. Dit bleek ook het geval bij een aardig echtpaar die twintig rijen uit elkaar gezet was en twee andere groepen waren ook volledig versnipperd. Brengt mogelijk nieuwe verbindingen tot stand, maar dat kan toch niet de bedoeling zijn. Eén stel bleek wel bij elkaar te zitten…. maar de aap kwam uit de mouw toen ze zeiden dat ze daar nu extra voor betaald hebben, omdat ze op eerdere recente vluchten ook uit elkaar gerukt waren door de nieuwe algoritmes waarmee vliegtuigstoelen toebedeeld werden. Daar wordt blijkbaar wel in geïnvesteerd.

Toen de deuren sloten, was het vliegtuig nog voor minimaal een kwart leeg, waren hele rijen onbezet, evenals de meeste raam en gangplaatsen. Wat een resultaat! Zouden ze er trots op zijn?

Als ik dit alles vertaal naar facilitair ondernemerschap, dan scoort Ryanair voor mij een dikke onvoldoende.
Ondernemerschap is kansen zien, kansen benutten en waarde creëren. En de kern van facilitair management is het bieden van optimale service met de middelen die ter beschikking staan. Waarbij een glimlach en een gevoel als gast welkom te zijn, geen geld hoeft te kosten. Waarbij creativiteit en service de boventoon vieren. En dat met welke portemonnee ik ook een vlucht boek, ik me altijd welkom voel. Een graag geziene gast ben.

Ryanair doet echter het tegenovergestelde. Ze kalven hun service af, waarbij ze aanwezige assets en middelen onderbenut laten met alleen korte termijn winstbejag als drijfveer. Natuurlijk hoef ik niet voor een dubbeltje op de eerste rij te zitten. Maar bewust vernietigen van waarde en een klant niet langer als gast behandelen maar ze de status te geven van een melkkoe die in het nauw gedreven misschien net een paar druppels extra melk eruit perst, is een ander uiterste.

Wat is de volgende stap Ryanair? 50 cent betalen voor toiletgebruik als NON-PRIORITY melkkoe voor vluchten tot twee uur? Bijbetalen per kilo lichaamsgewicht boven de 75 kilo? De energie doorrekenen voor het lampje boven mijn stoel? De verwarming omlaag draaien en geld vragen voor een dekentje? Denken jullie echt hiermee de luchtvaartmaatschappij van de toekomst te zijn en blijven?

Deze column is geschreven door Jordie van Berkel-Schoonen, oprichter van F-Fort en met een warm hart voor facilitair management, inkoop en ondernemerschap.